Chatting, diskusjonsfora, virtuelle møteplasser og blogger (elektroniske temabaserte dagbøker) er langt mer enn moro på gutterommet. Det er gull verd for bedriften din.
BI-professor Tor W. Andreassen ved Handelshøyskolen BI har lyttet til kundenes vareprat, og identifisert 15 samtaletemaer.
Det viser seg at kundene snakker om varer og tjenester de kjøper eller vurderer å kjøpe. Det er ikke alltid like positivt for det aktuelle produktet eller tjenesten.
En misfornøyd kunde sier klart i fra til venner og bekjente. Dersom bedriften finner ut hva kundene egentlig snakker om, er dette en god lærepenge som kan snus til noe positivt.
Forstå dine kunder
- Bedrifter som forstår sine kunder, har som oftest vesentlig høyere kundetilfredshet enn bedrifter som ikke gjør det, fastslår professor Tor W. Andreassen til Forskning.no. Han leder institutt for markedsføring ved høyskolen, og har funnet ut at kundene i økende grad utveksler meninger på internett.
Og fornøyde kunder betyr klingende mynt i kassa.
Det er utviklet egne søkemotorer for å finne frem til ønsket informasjon i blogger og diskusjonsfora på nettet.
Her er svaret
Et forskningsprosjekt han har ledet har registrert all dialog mellom brukerne i utvalgte diskusjonsfora over en periode på tre måneder. Dette har vært delt opp i fire grupper: Forretningsforhold, brukserfaring, jakt på informasjon og kommentarer om nye produkter.
Det viser seg at kvalitet på kundeservice, kvalitet på forhandlere, tilgjengelighet på forhandlere, bedriftens forretningspraksis, kvalitet på produkter og forholdet mellom pris og kvalitet er blant de sentrale samtaleemnene.
Forskerteamet har spesifisert hele 15 punkter som kunder utveksler informasjon om, og diskuterer.
Les mer på Forskning.no.
Illustrasjonsfoto: Zlatko Kostic
