58 prosent har valgt en annen bedrift eller leverandør fordi de ikke kom gjennom eller fikk hjelp første gang de ringte bedriften. Det viser en undersøkelse Norstat har gjort for Telenor Bedrift.

– Mange er nok ikke klar over hvor mange kunder de taper på denne måten. God telefonbetjening er helt avgjørende for de aller fleste bedrifter, både for å få nye kunder og for å beholde eksisterende, sier Abraham Foss, leder for bedriftsmarkedet i Telenor.

43 prosent svarer at de har sagt opp et kundeforhold på grunn av måten de ble tatt imot på telefon på. Nordmenn med årsinntekter på over 900 000 sier opp oftest.

Må gjenta
Hensikten med undersøkelsen er å kartlegge konsekvensen av bedriftenes telefonvaner. For det er mye som irriterer når vi henvender oss til bedrifter og offentlige etater på telefon. (Se svarene nederst.)

Lang køtid høster klart mest frustrasjon. At du må gjenta ærendet ditt flere ganger, kommer på delt andreplass sammen med manglende opplysninger om hvilken plass du har i køen.

– At du må forklare deg flere ganger om samme sak, kan skyldes at du blir satt til feil person. En annen forklaring er at mange bedrifter mangler et system som logger kundedialogen. Det skaper dobbeltarbeid for bedriftens medarbeidere og fører naturlig nok til stor irritasjon hos kundene, sier Foss.

Mange har kun mobil
Kravet til gode løsninger for håndtering av kunder på telefon er større i Norge enn i mange andre land, mener han.

– For det første lever vi i et høykostland med dyr arbeidskraft. Det betyr at en større del av verdiskapingen må skje med smarte og fleksible løsninger fremfor for eksempel tungt bemannede sentralbord og kundeserviceenheter. For det andre har vi mange små selskaper, og de har gjerne ikke råd til en egen sentralbordfunksjon, sier Abraham Foss.

Han peker også på at bedrifter i økende grad inngår i et nettverk av samarbeidspartnere, som betyr økt krav til fleksibilitet og at avgjørelser må tas raskt.

En Telenor-undersøkelse viser at 28 prosent av norske bedrifter har gått over til kun mobiltelefoner til sine ansatte. Det er blitt mindre vanlig å sitte på plassen sin store deler av dagen, vanligere å utføre arbeidsoppgaver hjemmefra, på toget, fra flyplassen.

Mobile ansatte har økt behovet for å knytte mobiltelefonene sammen med bedriftens andre kommunikasjonsløsninger, som sentralbord, konferanseløsninger, kundedata og tilgjengelighetsstatus.

Oversikt
– Det finnes gode teknologiske løsninger som gjør at de som ringer alltid får svar, raskt og av riktig person. I et såkalt mobilt bedriftsnett vil den som tar telefonen lett kunne se om andre kollegaer er ledige eller har satt statusen sin til opptatt, sier Foss.

Et slikt sentralbord kan betjenes av alle, det eneste som kreves er nettilgang. Oppslag mot Opplysningen 1881 og internkatalog skjer automatisk, slik at det følger et navn med nummeret som ringer. Telenor kommer nå med en variant av mobilt bedriftsnett der mobil- og fasttelefoni er integrert.

Hva irriterer deg mest når du ringer bedrifter og offentlige etater?

53 %: At jeg må stå i lang kø før jeg får svar.

11 %: At jeg flere ganger må gjenta årsaken til at jeg ringer.

11 % At jeg ikke får opplyst hvor lenge jeg må vente eller hvilket nummer jeg er i køen.

6 %: At jeg blir satt over til mobilsvarer og faller ut av køen.

5 %: At det er vanskelig å treffe riktig valg når jeg blir bedt om å trykke en tast for å komme videre.

4 %: At jeg bare blir henvist til en nettside.

4 %: At jeg ikke får tak i noen etter normal arbeidstid.

3 %: At jeg blir satt til feil person.

2 %: At det er dårlig ventemusikk.